一、相關(guān)釋義

評(píng)價(jià)，是指買家購(gòu)買商品并確認(rèn)收貨完成后，對(duì)商家商品、服務(wù)以及效率進(jìn)行的滿意度評(píng)分及相關(guān)文字性描述（含曬單）；滿意度評(píng)分范圍為1-5分，其中1、2分為差評(píng)、3分為中評(píng)，4、5分為好評(píng)。

商家回復(fù)是指商家針對(duì)買家購(gòu)物完成后就商品評(píng)價(jià)或下單前就商品相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行咨詢所做的回復(fù)。

為規(guī)范互站網(wǎng)商家經(jīng)營(yíng)，改善商家服務(wù)質(zhì)量，提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)，特制定本規(guī)范。

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二、評(píng)價(jià)管理

（一）違規(guī)評(píng)價(jià)

買家購(gòu)買商品并確認(rèn)收貨后有權(quán)對(duì)商家商品、服務(wù)和效率進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)（含追評(píng)）中有如下內(nèi)容的為違規(guī)評(píng)價(jià)，互站網(wǎng)有權(quán)對(duì)該評(píng)價(jià)進(jìn)行刪除：

（1）評(píng)價(jià)內(nèi)容包含違反法律、法規(guī)以及社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。?

（2）評(píng)價(jià)內(nèi)容嚴(yán)重不符合產(chǎn)品實(shí)際情況，惡意評(píng)價(jià)的。

（3）含有私人信息：如手機(jī)號(hào)，QQ號(hào)等。

（4）涉及網(wǎng)絡(luò)廣告、以及兜售商品。

（5）評(píng)價(jià)內(nèi)容含有惡意詆毀，謾罵詞語(yǔ)或內(nèi)容涉及淫穢色情、賭博、毒品等。

（6）上傳圖片中包含有違法信息、私人信息、網(wǎng)絡(luò)廣告、惡意詆毀等內(nèi)容的。

（7）評(píng)價(jià)內(nèi)容涉嫌詆毀互站網(wǎng)聲譽(yù)和形象的。

（8）上傳圖片中使用他人圖片或者重復(fù)發(fā)表相同圖片的。

（9）上傳圖片中圖片不清晰、黃色圖片、與本身商品無(wú)關(guān)的截圖、圖片上帶文字、圖片模糊、二維碼圖片、大頭貼、人臉圖片、空白圖等。

（10）評(píng)價(jià)人利用中、差評(píng)，對(duì)被評(píng)價(jià)人進(jìn)行威脅或提出不合理的要求，如：

? ? ① 商品存在質(zhì)量問(wèn)題，但評(píng)價(jià)人拒絕與被評(píng)價(jià)人協(xié)商解決，利用中、差評(píng)要求被評(píng)價(jià)人重新提供其他商品或給予贈(zèng)品等；

? ? ② 商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，評(píng)價(jià)人因主觀原因給予中、差評(píng)，且拒絕與被評(píng)價(jià)人協(xié)商解決，要求降價(jià)、不退貨退款等。

（11）評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物、贈(zèng)品或其他不當(dāng)利益的。

（二）中差評(píng)價(jià)管理

1、商家發(fā)現(xiàn)買家評(píng)價(jià)中有上述違規(guī)評(píng)價(jià)且系統(tǒng)審核通過(guò)的，可以申請(qǐng)互站網(wǎng)進(jìn)行刪除，互站網(wǎng)核查確認(rèn)屬于買家違規(guī)評(píng)價(jià)的有權(quán)進(jìn)行刪除；

2、商家對(duì)于買家評(píng)論，應(yīng)當(dāng)在72小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)，且回復(fù)應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)規(guī)范要求；

3、買家做出中差評(píng)的商品，商家沒有在72小時(shí)內(nèi)回復(fù)的，一經(jīng)核實(shí)，互站網(wǎng)有權(quán)對(duì)該單品進(jìn)行下架處理，同時(shí)要求商家整改并及時(shí)回復(fù)；商家整改完畢并按照要求回復(fù)的，下架7日后恢復(fù)。

4、商品周度差評(píng)（1分或2分評(píng)價(jià)）超過(guò)（含）3條的，商家應(yīng)當(dāng)在互站網(wǎng)商品詳情頁(yè)顯著位置展示該商品該商品容易出現(xiàn)糾紛的相關(guān)說(shuō)明/材料，否則互站網(wǎng)有權(quán)對(duì)該商品進(jìn)行下架處理，并要求商家對(duì)其進(jìn)行實(shí)際安裝測(cè)試。

（三）高危評(píng)價(jià)管理

高危評(píng)價(jià)是指互站網(wǎng)根據(jù)評(píng)價(jià)管理需要，將一些嚴(yán)重影響頁(yè)面友好、會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)不良購(gòu)物體驗(yàn)的評(píng)價(jià)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控和管理。互站網(wǎng)根據(jù)買家評(píng)價(jià)的內(nèi)容及其危害程度劃分是否為高危評(píng)價(jià)，劃分高危評(píng)價(jià)為：引導(dǎo)線下交易、商品自身無(wú)法正常使用或有缺陷、商家誤導(dǎo)或商品夸大描述、商家辱罵態(tài)度惡劣等違規(guī)情形。

同時(shí)，互站網(wǎng)有權(quán)對(duì)存在高危評(píng)價(jià)情形的商品進(jìn)行抽檢，具體標(biāo)準(zhǔn)、流程和處罰措施，參照適用《互站網(wǎng)商家商品品質(zhì)管理細(xì)則》。

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三、回復(fù)管理

（一）商家回復(fù)要求

1、評(píng)價(jià)回復(fù)：買家評(píng)論審核通過(guò)的，商家依需要在評(píng)論通過(guò)后72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)；高危評(píng)價(jià)信息應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

2、回復(fù)規(guī)范：商家回復(fù)買家評(píng)價(jià)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、專業(yè)、禮貌且具有針對(duì)性，商家回復(fù)，應(yīng)當(dāng)具有如下內(nèi)容：①開頭語(yǔ)（含尊稱和問(wèn)候語(yǔ)），②針對(duì)性回復(fù)，③結(jié)束語(yǔ)，④店鋪名稱。

回復(fù)示例：尊敬的互站網(wǎng)會(huì)員/顧客，您好！**********。感謝您對(duì)互站XXX店鋪的支持，祝您購(gòu)物愉快！【互站XXX店鋪】

商家回復(fù)除不得有違規(guī)評(píng)價(jià)中是十一種情形外，還不得有以下情形，否則視為回復(fù)違規(guī)：

①商家沒有針對(duì)買家在評(píng)價(jià)/咨詢中提出的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)；

②商家在給買家回復(fù)時(shí)，態(tài)度強(qiáng)硬、語(yǔ)氣傲慢，給顧客造成不良感知；

③其他推卸責(zé)任等違規(guī)的情形。

3、咨詢回復(fù)：商家回復(fù)顧客咨詢，回復(fù)時(shí)效要求和規(guī)范，參照適用評(píng)價(jià)回復(fù)。

（二）買家回復(fù)

互站網(wǎng)鼓勵(lì)會(huì)員之間互幫互助，允許會(huì)員對(duì)相關(guān)評(píng)價(jià)和咨詢進(jìn)行回復(fù)，但回復(fù)中有違規(guī)評(píng)價(jià)中情形的，視為會(huì)員回復(fù)違規(guī)，互站網(wǎng)有權(quán)介入處理。

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四、違規(guī)處理

（一）買家評(píng)價(jià)/回復(fù)違規(guī)

買家評(píng)價(jià)/回復(fù)違規(guī)的，互站網(wǎng)主動(dòng)介入處理，對(duì)相關(guān)評(píng)價(jià)/回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行刪除，情節(jié)嚴(yán)重的，互站網(wǎng)有權(quán)禁止該買家進(jìn)行評(píng)價(jià)（含追評(píng)）和回復(fù)。

（二）商家回復(fù)違規(guī)

商家回復(fù)違規(guī)，含評(píng)價(jià)回復(fù)違規(guī)和咨詢回復(fù)違規(guī)，主要是指商家回復(fù)不及時(shí)和商家回復(fù)不符合規(guī)范。商家回復(fù)違規(guī)的，參照適用《不當(dāng)使用在線客服系統(tǒng)解讀及處理細(xì)則》。

本規(guī)范于2018年7月8日更新公示，并于2018年7月15日正式生效實(shí)施。