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資料

        網(wǎng)點(diǎn)資料維護(hù)

        公司崗位

        員工資料維護(hù)

        客戶資料維護(hù)

        報價管理

                  報價區(qū)間維護(hù)

                  客戶報價維護(hù)

                  結(jié)算報價維護(hù)

        目的地維護(hù)

        物料品名維護(hù)

        承運(yùn)商維護(hù)

        快件類型

        支付方式

成本

        成本報價維護(hù)

        中心運(yùn)轉(zhuǎn)成本維護(hù)

        業(yè)務(wù)員提成統(tǒng)計表

權(quán)限

        機(jī)構(gòu)級別設(shè)置

        角色管理

        用戶管理

發(fā)放

        面單采購

                  物料采購入庫

                  物料采購管理

        面單發(fā)放

        實(shí)時庫存

掃描

        收件交單掃描

        收件稱重掃描

        發(fā)件掃描

        到件掃描

        派件掃描

        留倉件、問題件掃描

        轉(zhuǎn)代理件掃描

        代理發(fā)件掃描

        無線把槍數(shù)據(jù)上傳

單證錄入

        寄/派件運(yùn)單錄入

        寄派件運(yùn)單審核

        寄派件運(yùn)單查詢

財務(wù)

        現(xiàn)金收款

        月結(jié)客戶收款

        現(xiàn)金收款統(tǒng)計

        月結(jié)賬單管理

監(jiān)控

        運(yùn)單狀態(tài)監(jiān)控

        收件監(jiān)控

        發(fā)件監(jiān)控

        到件監(jiān)控

        業(yè)務(wù)員運(yùn)單發(fā)放對比

        轉(zhuǎn)運(yùn)站到發(fā)件監(jiān)控

統(tǒng)計

        營業(yè)收入日/月統(tǒng)計報表

        業(yè)務(wù)員去派件統(tǒng)計

        網(wǎng)點(diǎn)派件統(tǒng)計表

        收款統(tǒng)計/明細(xì)

數(shù)據(jù)整理—業(yè)務(wù)部填取貨單交給公司—公司安排投遞部配合取貨—業(yè)務(wù)部填寫數(shù)據(jù)打印申請表交數(shù)據(jù)部—打印簽收單—業(yè)務(wù)部填寫投遞通知單—業(yè)務(wù)部提前24小時將投遞通知單、簽收單并交于投遞部—投遞部接單后安排投遞—投遞部48小時內(nèi)將簽收單投遞通知單交于督察部—抽查完畢后交數(shù)據(jù)部進(jìn)行數(shù)據(jù)整理—由數(shù)據(jù)部整理完畢后交與業(yè)務(wù)部—業(yè)務(wù)部將簽收單交業(yè)務(wù)員到客戶處結(jié)賬收款。

流程一、編制配送計劃

提取訂單合同副本，并根據(jù)訂單合同副本，確定用戶的送達(dá)地、接貨人、接貨方式、用戶訂貨品種、規(guī)格、數(shù)量、送貨時間等，在配送計劃編制中加以全面考慮。根據(jù)配送商品形態(tài)、運(yùn)輸要求，決定運(yùn)輸工具及裝卸搬運(yùn)工具和方法。根據(jù)分日、分時的運(yùn)力配臵情況，決定是否需要臨時增減配送業(yè)務(wù)。充分考慮配送中心道送達(dá)地之間的道路水平和交通條件。查各配送地點(diǎn)的商品品種、規(guī)格、數(shù)量數(shù)否適應(yīng)配送任務(wù)的完成。

流程二下達(dá)配送計劃

配送計劃制定后，可以通過電子計算機(jī)或表格的形式及時下達(dá)到用戶或配送點(diǎn)，使用戶按計劃做好接貨準(zhǔn)備，使配送點(diǎn)按計劃規(guī)定的時間、品種、規(guī)格、數(shù)量發(fā)貨。（3）申通速遞配送計劃的具體實(shí)施快遞業(yè)務(wù)流程的基本概況1.確定和預(yù)約需要快遞物品的日期；

2.整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費(fèi)提供物料，需提前預(yù)約）；

3.準(zhǔn)備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等；

4.致電我司接線員（以下簡稱為A）并告知需寄達(dá)目的地國家和城市，收聽報價確認(rèn)同意由我司提供服務(wù)；

5.我司安排收件人員（以下簡稱為B）上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細(xì)填寫包裹托運(yùn)單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認(rèn)重量、結(jié)算，B提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼；

6.B返回公司，包裹交由操作部（以下簡稱C）并作交接清單，由C簽字后交于B，C部門開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；

7.B將交接清單交A，A通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去；

8.目的地送件人員（以下簡稱為D）將包裹派送至收件人處，收件人確認(rèn)包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收；

9.D返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部（以下簡稱為E），E將數(shù)據(jù)輸入電腦；

10.A根據(jù)E輸入的信息，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。

-五、申通快遞中心客服作業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化

、分析申通快遞現(xiàn)今業(yè)務(wù)流程在申通的項目小組成立之后，研究現(xiàn)有的物流服務(wù)模式和流程將對我們非常的有必要，發(fā)現(xiàn)公司存在的問題，并積極找出改進(jìn)方法。申通快遞的物流服務(wù)流程是一個比較典型的以陸地運(yùn)輸物流為主的第三方物流。

①接單：主要由申通公司客服或其他業(yè)務(wù)人員從客戶處接受運(yùn)輸訂單和出庫提貨單證。這個階段一般都是用最傳統(tǒng)的口頭、面談、電話、傳真的形式，現(xiàn)在有向電子商務(wù)過渡的趨勢。這是申通首先和客戶接洽的步，這也是首先最直接發(fā)生客戶關(guān)系的。此階段要求相關(guān)人員對客戶尊重耐心，提升企業(yè)的印象。

②登記：主要是客服或業(yè)務(wù)人員把客戶的要求登記在案，申通工作人員詢問清楚客戶的具體要求，把其一一登記編碼，并打印下來，交給運(yùn)輸調(diào)度中心。此階段要求相關(guān)人員注意與客戶細(xì)心的溝通，確保把客戶的要求和詳細(xì)情況都問清楚，不要遺漏，要使客戶感覺到自己的重要性。

③調(diào)用安排：運(yùn)輸調(diào)度部填寫運(yùn)輸計劃、運(yùn)輸在途送達(dá)情況、追蹤反饋表等，再進(jìn)行電腦輸單。

④運(yùn)輸工具交接；根據(jù)送貨方向、重量、體積等，統(tǒng)籌安排車輛或航班，報運(yùn)輸計劃給客戶處，并確認(rèn)提貨或者發(fā)貨時間。

⑤提貨發(fā)運(yùn)：載貨車輛按時到達(dá)客戶提貨倉庫，檢查車輛情況。為客戶辦理提貨手續(xù)，提貨，辦理出廠手續(xù)，電話通知客戶預(yù)達(dá)時間。要注意與客戶溝通好時間。這幾個階段要求耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確。

⑥在途追蹤：司機(jī)及時反饋途中信息，與收貨客戶電話聯(lián)系送貨情況，填寫追蹤記錄，有異常情況及時與客戶聯(lián)系。此階段要求相關(guān)人員及時響應(yīng)客戶查詢，耐心解答客戶疑問。

⑦到達(dá)簽收回單：按時準(zhǔn)確到達(dá)指定卸貨地點(diǎn)，貨物交接，簽收保證運(yùn)輸產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量與客戶出庫單一致，將收貨人簽收貨物的回執(zhí)單用傳真反饋給客戶。此階段要求及時準(zhǔn)確，確保客戶及時收到回執(zhí)。

⑧運(yùn)輸結(jié)算：整理好收費(fèi)票據(jù)，做好收費(fèi)匯總表交至客戶，確認(rèn)后交回結(jié)算中心，結(jié)算中心開具發(fā)票，向客戶收費(fèi)。此階段要求相關(guān)人員有良好的溝通能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。在以上申通的整個物流流程中，每個步驟都會有使用客戶關(guān)系管理的地方。申通的物流服務(wù)，時時刻刻和客戶發(fā)生著或多或少的關(guān)系。因此我們要針對這些流程來設(shè)計CRM方案，從而在導(dǎo)入時期的誤差也將會更加少。

2、目標(biāo)客戶分析申通快遞的客戶主要為電子商務(wù)網(wǎng)站以及想要將物流業(yè)務(wù)外包的客戶提供服務(wù)，以便客戶將精力更多投入到公司，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。申通快遞需要龐大的信息系統(tǒng)來滿足不同需求的客戶，并提供一系列的物流建議以及方案來實(shí)現(xiàn)客戶的需求。通過與客戶充分的信息交流，才能積極響應(yīng)，效率的完成商品流通。同時通過信息系統(tǒng)，客戶可以時時掌握商品去向，并同時預(yù)測下次的需求量，甚至還可以幫助客戶制定公司未來的戰(zhàn)略規(guī)劃，保證公司的可持續(xù)發(fā)展。

（1）訂單處理系統(tǒng)快遞配送作業(yè)的一個核心業(yè)務(wù)流程就是訂單處理，包括訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單登陸、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動。在訂單的處理過程中應(yīng)遵循的原則：1.要使各用戶產(chǎn)生信賴2.盡量縮短訂貨周期3.提供緊急訂貨4.減少缺貨現(xiàn)象5.不忽略小客戶6.裝配力求完整7.提供有利包裝8.要隨時提供訂單處理的情況

（2）訂單處理流程→快遞業(yè)務(wù)的訂單處理流程圖如下：訂單處理流程圖-11-（一）接受訂貨1）訂貨方式主要由傳統(tǒng)訂貨和電子訂貨兩種，傳統(tǒng)訂貨：廠商補(bǔ)貨、廠商迅貨、隔日送貨、口頭訂貨、傳真訂貨、郵寄訂貨、跑單接單。2）電子訂貨：采用電子船運(yùn)方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，它將訂貨資料由書面轉(zhuǎn)為電子資料，通過通訊網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳送信息的信息系統(tǒng)。

電子訂貨系統(tǒng)可分為三種：（1）訂貨簿與終端機(jī)配合；（2）POS銷售時點(diǎn)系統(tǒng)；（3）訂貨應(yīng)用系統(tǒng)。

（二）訂單確認(rèn)

1）接受訂單后，需要對其進(jìn)行確認(rèn)。

2）確認(rèn)貨物數(shù)量及日期。貨物數(shù)量及日期的確認(rèn)是對訂貨資料項目的基本檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否遺漏、筆誤、或不符合公司要求的形象。尤其當(dāng)送貨時間有問題或者出貨時間已延遲時，更需與客戶再次確認(rèn)訂單內(nèi)容或更正運(yùn)送時間。

3）確認(rèn)客戶信用。不論何種訂單，接受訂單后都要核查客戶的財務(wù)狀況，已確定其是否有能力支付該訂單的賬款。例如檢驗(yàn)用戶的應(yīng)收賬款是否已超過其信用額度等。確認(rèn)訂單形態(tài)在接受訂貨業(yè)務(wù)上，表現(xiàn)為具有多種訂單的交易形態(tài)，所以訂單處理員應(yīng)對不同的訂單形態(tài)采取不同的交易及處理方式。接受訂貨設(shè)定訂單號碼建立客戶檔確認(rèn)需求日期確認(rèn)客戶信用

確認(rèn)訂貨價格確認(rèn)訂單形勢確認(rèn)包裝形式訂單查詢，按單分計算揀取的標(biāo)準(zhǔn)時間存活是否足夠排定出貨順序和送達(dá)時間訂單資料處理允許過期交貨過期交貨

4）確認(rèn)訂貨價格。對于不同的客戶和不同的訂購量，可能有不同的價格，輸入價格時系統(tǒng)應(yīng)加以檢驗(yàn)，若輸入價格不符，系統(tǒng)應(yīng)加以鎖定，以便主管審核。確認(rèn)加工包裝客戶對于訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)等要求，要有詳細(xì)確認(rèn)記錄。

（三）設(shè)定訂單號碼

每一訂單都要有其獨(dú)立的訂單號碼，號碼由控制單位或成本單位指定，除了便于計算成本之外，可用于配送、分揀等有關(guān)工作，且所有工作說明單及進(jìn)度報告均應(yīng)附此號碼。

（四）建立客戶檔案

客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：客戶名稱、代號、等級等；信用額度；快遞配送區(qū)域；客戶點(diǎn)配送路徑順序；適合的送達(dá)車輛形態(tài)；快遞配送要求；延遲訂單的處理?？蛻魴n案

（五）按單分揀按照客戶訂單進(jìn)行分揀作業(yè)，配貨作業(yè)等，按用戶需求進(jìn)行快速分揀，為滿

足顧客快遞服務(wù)要求做好準(zhǔn)備?？蛻糍Y料項目說明客戶名稱、代號、等級等客戶信用額度對批發(fā)用戶或第三方物流的客戶客戶銷售付款及折扣率的條件經(jīng)營批發(fā)業(yè)務(wù)的配送中心或第三方物流的客戶開發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員資料客戶配送區(qū)域客戶收賬地址客戶點(diǎn)配送路線順序根據(jù)區(qū)域、接到、客戶位臵，將客戶分配于適當(dāng)?shù)呐渌吐窂娇蛻酎c(diǎn)適合的送貨車輛狀態(tài)客戶所在的點(diǎn)的街道有車輛大小的限制，因此須將適合該客戶的車輛類型記錄在系統(tǒng)中

客戶點(diǎn)卸貨特性客戶所在地點(diǎn)或客戶位臵，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造車卸貨時有不同的卸貨要求，的車輛及懊惱根據(jù)的調(diào)度上須加以考慮

客戶配送要求客戶對送貨時間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求延遲訂單處理方式

延遲訂單處理方式?？墒孪燃s定規(guī)則，避免過多的臨時詢問或緊急處理

●

自動分揀系統(tǒng)作業(yè)流程自動化分揀系統(tǒng)利用電腦和自動分辨系統(tǒng)來完成的分揀作業(yè)，適應(yīng)于繁忙的配送分揀作業(yè)。利用自動分揀系統(tǒng)分貨的過程如下：

步驟一分揀作業(yè)開始前，首先要處理揀貨信息，快遞分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)訂單處理系統(tǒng)輸出的分揀單形成揀貨資料，然后進(jìn)行分揀作業(yè)。

步驟二將有關(guān)貨物及分類信息通過自動分類及的信息輸入裝臵，輸入自動控制系統(tǒng)。

步驟三自動分揀系統(tǒng)利用計算機(jī)控制中心技術(shù)，將貨物及分類信息進(jìn)行自動化處理并形成數(shù)據(jù)指令傳輸至分揀作業(yè)機(jī)械。

步驟四分揀機(jī)利用條碼技術(shù)、射頻識別技術(shù)等自動識別裝臵，對貨物進(jìn)行自動化分類揀取，當(dāng)貨物通過移栽裝臵移至輸送機(jī)上時由輸送系統(tǒng)移至分類系統(tǒng)，再有分類道口排出裝臵按預(yù)先設(shè)臵的分類要求將快遞貨件推出分客戶訂單形成揀貨資料揀貨信息錄入自動控制系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理，形成揀貨指令自動分揀系統(tǒng)分揀作業(yè)訂單處理及輸出系信息處理及傳輸系自動化分

揀作業(yè)系連續(xù)輸送系統(tǒng)自動分揀系統(tǒng)構(gòu)成